power bi business intelligence call center

¿Qué es un KPI?

Un KPI (Key Performance Indicator) es una métrica que nos ayuda a ver el progreso hacia un objetivo clave de negocio. Por ejemplo, si una meta u objetivo de negocio es reducir la caída de clientes, un buen KPI sería la satisfacción del cliente tras interactuar con la empresa o el número de solicitudes resueltas en el primer contacto. Tenga en cuenta siempre que los KPI deben ser siempre realistas, medibles y estar centrados en sus objetivos principales.

10 KPIs fundamentales

1. Tiempo promedio de llamada

Medir el tiempo de cada llamada es una excelente manera de ver la carga de trabajo del equipo, y ayudará a optimizar las mismas.

2. Tiempo promedio de primera respuesta

Se trata de tiempo que transcurre entre la llamada, y la primera respuesta dada al cliente.

3. Tiempo promedio de respuesta

Se trata del tiempo total que se necesita para dar por cerrada una gestión con el cliente.

4. Llamadas por agente

Medir el total de llamadas por agente ayudará a ajustar y orientar objetivos

5. Llamadas activas en espera

Un cliente en espera no es lo más recomendable. Por eso, es fundamental medir el tiempo que nuestros clientes esperan de cara a redimensionar el departamento.

6. Satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente nos ayudará a valorar el trabajo de los agentes, además del saber de primera mano como ven los clientes a nuestra empresa.

7. Coste por llamada

Cada llamada cuesta. Existen una multitud de elementos que sumar al coste por llamada: coste por agente, recursos usados para cada llamada, equipos…

8. Hora pico

La hora pico ayudará a identificar las hora más concurridas, permitiendo organizar el equipo para atender las llamadas.

9. Llamadas analizadas

Analizar determinadas llamadas ayudará a mejorar a nuestro equipo. Esta es la manera de saber si se está haciendo este trabajo.

10. Ritmo de formación del equipo

Se trata de saber cuanto tiempo necesita un agente desde que se inicia en la empresa, hasta que empieza a atender llamadas.

¿Qué nos ofrece el Business intelligence?

El análisis de los datos obtenidos en un Call Center. El Business Intelligence se enfoca en el análisis de los datos, para que de forma rápida y automatizada, se puedan sacar conclusiones.

Ejemplo

Compartimos contigo este Cuadro de Mandos elaborado con Power BI. Un resumen básico que puedes tener de tu cadena de suministro.